1.1 La gestión de servicios de TI en el mundo moderno.
ITIL® 4 Fundamentos | Módulo 1. Introducción

Los servicios son la principal forma en que las organizaciones crean valor para ellas y para sus clientes.

La gestión de servicios de TI es una competencia estratégica clave.


De acuerdo con la Organización Mundial del Comercio, los servicios comprenden el componente de mayor relevancia y mayor dinamismo de las economías desarrolladas y en desarrollo. Los servicios son la principal manera en la que las organizaciones crean valor para ellas y para sus clientes. Actualmente, casi todos los servicios están habilitados con TI, lo que implica que las organizaciones podrían beneficiarse mucho con la creación, expansión y mejora de su competencia de gestión de servicios de TI.

Hoy en día, la tecnología avanza con más rapidez que nunca. Los desarrollos, como el cómputo en la nube (cloud computing), la infraestructura como servicio (Infrastructure as a Service - IaaS), el aprendizaje automático (machine learning) y la cadena de bloques (blockchain) han descubierto nuevas oportunidades para la creación de valor y han hecho que la TI se convierta en un driver de negocio importante y una fuente de ventaja competitiva. Esto hace que la gestión de servicios de TI sea una competencia estratégica clave.

Para asegurarse de conservar su relevancia y éxito, muchas organizaciones se están embarcando en programas de transformación para beneficiarse de estas oportunidades. Aunque estas transformaciones suelen ir acompañadas del término “digital”, no solo se centran en la tecnología. Son una evolución de la manera en la que trabajan las organizaciones, para que puedan crecer ante cambios significativos y continuos. Las organizaciones deben equiparar la necesidad de estabilidad y predictibilidad con la creciente necesidad de agilidad operacional y mayor velocidad. La información y la tecnología cada vez están más integradas en otras competencias organizacionales, los silos están desapareciendo y los equipos multifuncionales se están utilizando más. La gestión de servicios está cambiando para abordar y soportar este cambio organizacional, y para asegurar que las nuevas formas de trabajo y las oportunidades derivadas de las nuevas tecnologías se aprovechan al máximo.

La gestión de servicios está evolucionando, al igual que ITIL, la guía más adoptada sobre la Gestión de Servicios TI (ITSM – Information Technology Service Management) en el mundo.