4.1 Descripción general del sistema de valor del servicio.
ITIL® 4 Fundamentos | Módulo 4. El sistema de valor del servicio de ITIL

Para que la gestión de servicios se realice correctamente, esta debe funcionar como un sistema.

El SVS de ITIL describe la manera en la que los componentes y las actividades de la organización se combinan para formar un sistema que habilita la creación de valor. El SVS de cada organización presenta puntos en común con otras organizaciones, con lo que se forma un ecosistema que puede ir promoviendo el valor para esas organizaciones, sus clientes y otras partes interesadas.


Las entradas clave en el SVS son la oportunidad y la demanda. Las oportunidades representan opciones o posibilidades que agregan valor para las partes interesadas o mejoran la organización de cualquier otra forma. La demanda es la necesidad o el deseo de productos y servicios entre consumidores internos y externos.

La oportunidad y la demanda desencadenan actividades en el SVS de ITIL, y estas actividades llevan a la creación de valor. La oportunidad y la demanda surgen de manera constante en el sistema, pero la organización no acepta automáticamente todas las oportunidades ni satisface toda la demanda.

El resultado del SVS es el valor, es decir, la importancia, utilidad y beneficios percibidos de algo. El SVS de ITIL puede habilitar la creación de numerosos tipos de valor para un amplio grupo de partes interesadas.

El SVS de ITIL incluye los siguientes componentes:

  • Principios guía: Recomendaciones que pueden servir como guía para una organización en todas las circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión.
  • Gobierno: Los medios sobre los cuales una organización es dirigida y controlada.
  • Cadena de valor del servicio: Un conjunto de actividades interconectadas que desempeña una organización con el fin de entregar un servicio o producto valioso a sus consumidores y facilitar la realización del valor.
  • Prácticas: Conjuntos de recursos organizacionales diseñados para desempeñar un trabajo o cumplir un objetivo.
  • Mejora continua: Una actividad organizacional recurrente desempeñada en todos los niveles para asegurar que el desempeño de la organización cumple de forma continua las expectativas de las partes interesadas. ITIL 4 soporta la mejora continua con el modelo de mejora continua de ITIL


El propósito del SVS consiste en asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua a través del uso y la gestión de productos y servicios.

El SVS de ITIL describe la manera en la que los componentes y las actividades de la organización trabajan en conjunto como un sistema para habilitar la creación de valor. Estos componentes y actividades, junto con los recursos de la organización, pueden configurarse y reconfigurarse para formar diversas combinaciones de forma flexible a medida que cambien las circunstancias, pero ello requiere la integración y coordinación de actividades, prácticas, equipos, autoridades y responsabilidades, y que todas las partes sean realmente eficaces.

La arquitectura del SVS de ITIL habilita la flexibilidad específicamente y desalienta el trabajo en silos:

  • Las actividades de la cadena de valor del servicio y las prácticas en el SVS no conforman una estructura fija ni rígida. Por el contrario, pueden combinarse en diversos flujos de valor para abordar las necesidades de la organización en numerosos contextos. Las organizaciones deberían ser capaces de definir y redefinir sus flujos de valor de forma flexible, segura y eficiente.
  • Esto requiere que se lleven a cabo actividades de mejora continua en todos los niveles de la organización. El modelo de mejora continua de ITIL contribuye con la estructuración de estas actividades.
  • Por último, los principios guía de ITIL dan forma al modelo de mejora continua y a la operación general de una organización. Los principios guía conforman las bases para que exista una cultura compartida a lo largo de la organización, y con ello soportan a la colaboración y la cooperación dentro de los equipos y entre ellos, además de eliminar la necesidad de las limitaciones y los controles que antes proporcionaban los silos.

Con estos componentes, el SVS de ITIL promueve muchos enfoques de trabajo distintos, como Agile, DevOps y Lean, así como una gestión de proyectos tradicional y procesos a través de un modelo de operación flexible enfocado en el valor.