2.5.1 Utilidad y Garantía
ITIL® 4 Fundamentos | Módulo 2. Conceptos clave de la gestión de servicios


Para evaluar si un servicio o una oferta de servicios facilitará los resultados que desean los consumidores y crear así valor para estos, la utilidad y la garantía generales del servicio deberían evaluarse. En la evaluación de un servicio deben considerarse el impacto de los costos y riesgos en la utilidad y la garantía a la hora de generar una visión integral de la viabilidad del servicio.

Utilidad: Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se puede resumir como «lo que el servicio hace» y se puede utilizar para determinar si un servicio es «adecuado para el propósito».

Garantía: Aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. La garantía se puede resumir como «el desempeño del servicio» y puede utilizarse para determinar si un servicio es «adecuado para el uso. A menudo, la garantía hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las necesidades de los consumidores de servicios.

Tanto la utilidad como la garantía son esenciales para que un servicio pueda proporcionar sus resultados deseados y, por lo tanto, ayude a crear valor. Por ejemplo, un parque de atracciones podría ofrecer muchas atracciones emocionantes diseñadas para aportar experiencias increíbles a los visitantes del parque (utilidad), pero, si un número significativo de las atracciones no está disponible con frecuencia debido a dificultades mecánicas, el parque no cumple con la garantía (no es apto para usarse) y los consumidores no recibirán el valor esperado. Igualmente, si las atracciones siempre están en funcionamiento durante las horas publicitadas, pero no cuentan con características que proporcionen los niveles de emoción esperados por los visitantes, no se cumple con la utilidad, aunque la garantía sea suficiente. Una vez más, los consumidores no recibirían el valor esperado.







Un nuevo proveedor (Craig’s Cleaning)

Su: Las últimas encuestas de satisfacción del cliente de Axle demuestran de manera consistente un bajo índice de limpieza de los vehículos. Esto afectó a la experiencia de viaje de nuestros clientes y contribuyó a que el índice de clientela habitual fuera bajo.

Henri: Axle Car Hire tomó la decisión de externalizar la limpieza de todos los vehículos a un proveedor de servicios. Anteriormente, la limpieza de nuestra flota de vehículos la desempeñaba un departamento interno. El costo y el esfuerzo de mantener el equipo, actualizar las listas y gestionar una fuerza laboral poco flexible eran insostenibles.

Es importante comprender que el riesgo que supone externalizar labores o servicios consiste en que la organización pierde habilidades y competencias. Sin embargo, la limpieza de vehículos es un servicio que requiere un equipo especializado y una fuerza laboral flexible y motivada. La inversión continua en este servicio es algo que no resulta beneficioso para Axle.

En relación con el valor nominal, podría parecer que la externalización cuesta más a una organización que el uso de los recursos internos. Al principio esto podría ser cierto; sin embargo, con el paso del tiempo y la gestión adecuada, la externalización de servicios debería ser beneficiosa tanto para la organización como para el proveedor. El beneficio para Axle es que podemos centrarnos en nuestro negocio troncal. Después de todo, no somos una compañía de limpieza.

Marco: La externalización siempre presenta ventajas e inconvenientes. Veamos los resultados, costos y riesgos que se introducen y eliminan.

Su: Al asociarse con una organización de limpieza externa, Axle puede centrar sus recursos en proporcionar un mejor servicio para nuestros usuarios. Esto también ayudará a optimizar nuestros costos, con lo que incrementará el valor para la organización.

Craig es el dueño de Craig’s Cleaning. Craig es metódico y confiable, y cuenta con el respeto de su personal. Junto con su equipo, Craig está deseando contribuir a la visión de Axle de ofrecer una experiencia de viaje de gran calidad.

Craig: Axle Car Hire decidió externalizar su servicio de limpieza de vehículos y se seleccionó a Craig’s Cleaning para que asumiera esta función. Ahora mi organización es la encargada de la limpieza de toda la flota de vehículos de Axle.

Henri: El servicio que nos está proporcionando Craig’s Cleaning solo es un componente de la experiencia del cliente de Axle. Los vehículos limpios son una salida de nuestro servicio global y mejoran de manera directa la experiencia de viaje de los clientes. Esto ayuda a que los clientes de Axle logren sus resultados.

Su: ¡Craig’s Cleaning está haciendo un gran trabajo! Los vehículos nunca habían estado más limpios y los índices de satisfacción de nuestros clientes en relación con la limpieza de los vehículos están incrementando de manera continua.

Axle y Craig’s Cleaning han colaborado para realizar un calendario de limpieza centrado en los plazos de entrega de la limpieza de vehículos durante las horas punta. Axle se encarga de proporcionar a Craig y su equipo un aviso oportuno de cualquier cambio que pueda ejercer un impacto en este calendario. Por ejemplo, Axle podría necesitar ampliar sus requerimientos a la luz de nuevas ofertas de servicios, como la que está desarrollando Marco.

Marco: Uno de los objetivos de Axle es convertirse en una compañía más ecológica y ayudar al medio ambiente. Nos gustaría que Craig’s Cleaning nos dé soporte a la hora de lograr esta meta y se esforzara por conseguir el mismo crecimiento sostenible que nosotros.