ITIL 4 descansa sobre dos pilares por encima de los que se construyen sus propuestas para una mejor entrega de servicios de tecnología de la información, estos son:

  • El Sistema de Valor de Servicio ITIL (SVS Service Value System) y,
  • El Modelo de cuatro dimensiones de la gestión del servicio

A través del Sistema de Valor del Servicio ITIL (SVS), las organizaciones determinan cómo utilizar sus recursos, actividades y capacidades para que, a través del tiempo generen valor a sus clientes, en este aspecto, es posible decir que el SVS cuenta con cinco componentes:


  1. Principios guía. Son recomendaciones que pueden guiar a una organización en cualquier circunstancia, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias tipo de trabajo o estructura de gestión.
  2. Gobernabilidad. Son los medios por los cuales una organización es dirigida y controlada.
  3. Cadena de valor del servicio. Es un modelo operativo que describe las actividades clave necesarias para responder a la demanda y facilitar la realización de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios.
  4. Prácticas. es decir, un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo.
  5. Mejora Continua. Es una estrategia organizacional que tiene como objetivo mejorar los productos, servicios, procesos operativos y las relaciones de la organización.


Por otra parte, el Modelo de cuatro dimensiones de la gestión del servicio, por su enfoque general, determina cuáles son los componentes que se tienen que considerar para conformar un servicio basado en el SVS ITIL.

Por lo que, cuando una organización hace diseño de servicios debe estimar los elementos que intervienen en la conformación del servicio como integrantes de este, es decir, cómo considerar a la organización y las personas, la información y la tecnología, a los socios y proveedores, así como a los flujos de valor, los procesos y factores externos, lo que le permitirá efectuar actividades operativas equilibradas y efectivas logrando la satisfacción de sus clientes.







La visión del CIO para Axle

Henri: En estos días, el ritmo del cambio en la industria es rápido, con el término ‘Cuarta Revolución Industrial’ ahora ampliamente utilizado. Compañías como Axle están compitiendo con conceptos disruptores que incluyen autos sin conductor y autos compartidos.

Las expectativas de servicio han cambiado desde que se creó Axle hace 10 años. Los clientes quieren acceso inmediato a los servicios a través de aplicaciones y servicios en línea. La aplicación (app) para realizar reservaciones de Axle no está actualizada, y nuestra tecnología no está a la par de los cambios en nuestras ofertas de servicio.

Mi visión para Axle es que nos convirtamos en la marca de renta de automóviles más reconocida del mundo. Continuaremos ofreciendo un excelente servicio al cliente mientras mantenemos tarifas competitivas de renta de automóviles. Después de todo, Axle ahora es más que solo rentar un vehículo. Debemos centrarnos en la experiencia de viaje completa de nuestros clientes.