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  4.6.3 Proceso de gestión de niveles de servicio


El propósito del proceso de gestión de niveles de servicio es asegurar que los servicios actuales y planificados sean entregados de acuerdo con lo negociado, acordado, y dentro de los objetivos establecidos.

Esto es facilitado a través de un ciclo constante de negociación, acordando, supervisando, reportando y revisando los objetivos del servicio y los logros del servicio que ya fue proporcionado y será necesario tomar diferentes acciones para mejorar el nivel del servicio entregado.


ITIL define los siguientes objetivos para el proceso de gestión de niveles de servicio:

  • Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el desempeño del servicio.
  • Iniciar mediciones correctivas como sea apropiado.
  • Trabajar con la gestión de las relaciones con el negocio para proveer y mejorar la relación con el cliente y el negocio.
  • Asegurar que son negociados objetivos específicos y medibles para todos los servicios.
  • Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente mediante la calidad del servicio.
  • Establecer expectativas claras e inequívocas del desempeño del servicio.
  • Asegurar de que incluso cuando los objetivos acordados se cumplan, los niveles del servicio serán medibles y evaluados para detectar oportunidades de mejora.


El alcance de la gestión de niveles de servicio engloba la cooperación con el proceso de gestión de las relaciones con el negocio, esto incluye desarrollar la relación con el negocio como se necesite para lograr los objetivos del proceso de gestión de niveles de servicio.

La gestión de niveles de servicio se enfoca en la garantía y en el nivel de servicio entregado mientras que la gestión de las relaciones con el negocio se enfoca en la utilidad del servicio. Las interacciones entre estos dos procesos deben estar claramente definidas.


  • Dentro del alcance: Los siguientes puntos son parte del alcance de la gestión de niveles de servicio:
    • Negociación y acuerdos de requisitos de nivel de servicio actuales y futuros y sus objetivos, además de la documentación y gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) para todos los servicios en operación.
    • Desarrollo y gestión de los acuerdos de nivel operativo (OLAs) apropiados para asegurar que los objetivos son alineados con los objetivos de los SLAs.
    • Revisión de acuerdos con proveedores externos y contratos de soporte (UCs) con la gestión de proveedores para asegurar que los objetivos son alineados con los objetivos de los SLAs.
    • Prevención proactiva de fallas del servicio, reducción de riesgos del servicio y mejoras en la calidad del servicio en conjunto con los demás procesos de la gestión de servicios.
    • Reportes y gestión de todos los logros del nivel de servicio y revisión de las infracciones del SLA.
    • Revisión periódica, de los SLAs, alcance del servicio y OLAs tanto como sea apropiado. Identificación de acciones de mejora para incluirlas en el registro del CSI.
    • Revisión y priorización de mejoras en el registro CSI, así como instigar y coordinar los planes de mejora del servicio o SIPs (Service Improvement Plan) para gestionar, planear e implementar mejoras del proceso y servicios.
  • Fuera del alcance: Los siguientes puntos no están incluidos en el alcance de la gestión de niveles de servicio:
    • Negociaciones y acuerdos de funcionalidad o utilidad.
    • Atención detallada para actividades necesarias para entregar niveles de servicio que son representados por otros procesos tales como gestión de la disponibilidad y gestión de la capacidad.
    • Negociación de contratos de soporte o acuerdos con proveedores externos. Esto es parte del alcance del proceso gestión de proveedores.



  • Requisito de nivel de servicio (SLR): Es un requerimiento del cliente para un aspecto de un servicio de TI. Los requisitos del nivel del servicio están basados en los objetivos del negocio y son usados para los objetivos de nivel de servicio acordados.
  • Objetivos de nivel de servicio: Son un compromiso que es documentado en un SLA. Los objetivos de nivel de servicio se necesitan para asegurar que el servicio permite cumplir los objetivos del negocio.
  • Tipos de acuerdos:


    • Acuerdo de nivel de servicio o SLA (Service Level Agreement): Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y el cliente, este describe el servicio, los objetivos del nivel de servicio, y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios y el cliente. Un solo acuerdo de nivel de servicio puede cubrir múltiples servicios y/o múltiples clientes.

    Existen 3 tipos de acuerdos de nivel de servicio o SLA:

      • SLA basado en el servicio: Cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio, por ejemplo, un SLA puede ser establecido para el servicio de correo electrónico de una organización, cubriendo todos los clientes de ese servicio. Un SLA basado en el servicio puede ser eficiente cuando se requieren los mismos niveles de servicio en todas las áreas del negocio, por ejemplo, para correo electrónico o telefonía.
      • SLA basado en el cliente: Este es un acuerdo con un grupo de clientes particulares, que cubre todos los servicios que ellos usan, por ejemplo:
        • Un acuerdo basado en el cliente con el departamento de finanzas de una organización, cubriendo, digamos, el sistema de finanzas, el sistema de contabilidad, el sistema de facturación y cualquier otro sistema de TI que el departamento use. Los clientes a menudo prefieren este tipo de acuerdo si todos sus requisitos están cubiertos en un solo documento. Normalmente se requiere solo una firma, lo cual simplifica este tema.
      • SLA multinivel: Algunas organizaciones escogerán enfoque multinivel, por ejemplo, una estructura de tres niveles como sigue:
        • Nivel corporativo: Este va a cubrir todos los temas genéricos apropiados a cada cliente en toda la organización.
        • Nivel del cliente: Un acuerdo por cada cliente consumiendo servicios únicos no capturados dentro del acuerdo de nivel corporativo.
        • Nivel del servicio: Este cubrirá temas relevantes para el servicio específico en relación a un grupo de cliente específico (uno por cada servicio cubierto por el SLA).
    • Acuerdo de nivel operativo u OLA (Operational Level Agreement): Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización, este acuerdo soporta la entrega de servicios para los clientes y define los bienes o servicios que serán proporcionados y la responsabilidad de ambas partes.
    • Contrato de apoyo o UC (Underpinning Contract): Es un acuerdo legal entre un proveedor de servicios de TI y una tercera parte. La tercera parte provee bienes o servicios que soportan la entrega de servicios para los clientes.

  1. Diseñar el marco del SLA: Como mencionamos previamente, el proceso de gestión de niveles de servicio debe diseñar un marco apropiado para generar los acuerdos de nivel de servicio utilizando los diferentes tipos de acuerdos (acuerdo basado en el servicio, acuerdo basado en el cliente y acuerdo multinivel).
  2. Producir los SLRs: La recopilación de requisitos del servicio basados en los objetivos del negocio comienza en la etapa de estrategia del servicio con la participación de los procesos: gestión de las relaciones con el negocio y gestión del portafolio de servicios. Después, el proceso de gestión de niveles de servicio clarificará, completará y acordará con mayor detalle los SLRs. La gestión de las relaciones con el negocio es responsable de negociar y acordar los requisitos de funcionalidad del servicio (utilidad). La gestión de niveles de servicio es responsable de negociar y acordar los requisitos de la garantía del servicio. La gestión de niveles de servicio trabajará con otros procesos para asegurarse de que los SLRs deseados por los clientes son alcanzables.
  3. Negociar y convenir los acuerdos: La gestión de niveles de servicio lidera la elaboración y negociación de los SLAs con el cliente, maneja esos SLAs una vez que un servicio nuevo o modificado ha sido entregado y realiza el acuerdo final con los clientes para la entrega de los servicios.
  4. Monitorear el desempeño del SLA: Los objetivos del nivel del servicio que son negociados con los clientes como parte de la definición de un SLA deben poder ser efectivamente monitoreados y medibles. Si el proveedor de servicios sólo es capaz de controlar hasta cierto punto (por ejemplo, el desempeño de servicios de acceso remoto en los equipos de los usuarios), esto debe ser entendido y acordado dentro del objetivo que está siendo medido. Los objetivos del nivel del servicio que no pueden ser medidos pueden dar como resultado desacuerdos sobre el desempeño y una pérdida de credibilidad para el proveedor de servicios. Los objetivos de nivel del servicio que son acordados y el monitoreo deben ser empatados con la percepción del cliente. Mediciones tales como la utilización del CPU pueden no ser significativas para los usuarios de un servicio a menos que tengan impacto negativo en el desempeño del servicio que ellos están usando. El tiempo de respuesta de las transacciones sería una manera mucho más clara en este ejemplo para representar la experiencia del cliente directamente.
  5. Producir reportes de servicio: ITIL recomienda el uso de gráficos para monitorear los logros de nivel de servicio. Un gráfico de supervisión de SLA (SLAM) ofrece un resumen gráfico de los objetivos cumplidos, incumplidos y amenazados frente a un periodo de tiempo (lo que se resume en logros obtenidos).
  6. Llevar a cabo revisiones de servicio: Una reunión de revisión de servicio es una reunión regular entre el proveedor de servicios y sus clientes para discutir el desempeño del servicio e identificar oportunidades para mejorar. Las reuniones de revisión del servicio deben ser llevadas de acuerdo a una agenda programada con el cliente y usará reportes tales como los gráficos de supervisión de SLA para describir el desempeño del servicio a través del tiempo.
  7. Mejorar la satisfacción del cliente: La gestión de niveles de servicio debe medir y mejorar la satisfacción del cliente con servicios específicos y con el proveedor de servicios en general. La mejora efectiva de la satisfacción del cliente empieza fijando expectativas realistas y trabajando para lograr esas expectativas.
  8. Revisar SLAs, OLAs y UCs: SLAs, OLAs y UCs deben ser formalmente revisados de acuerdo a una agenda programada y actualizada para reflejar los cambios en el negocio de ser necesarios.
  9. Desarrollar relaciones: La gestión de niveles de servicio trabaja para desarrollar y mantener las relaciones entre TI y el negocio mediante el trabajo cercano con contactos clave del negocio para cerciorarse de que el proveedor de servicios provee el nivel de servicio que es requerido.
  10. Manejar felicitaciones y quejas: La gestión de las relaciones con el negocio y la gestión de niveles de servicio manejan las felicitaciones y quejas de los clientes. Es importante recordar el alcance de cada uno de los procesos y definir sus roles. Mientras que a la gestión de las relaciones con el negocio le concierne todos los niveles de satisfacción del cliente, la gestión de niveles de servicio está enfocada en felicitaciones y quejas relacionadas con niveles de servicio y desempeño de servicio.