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  1.7 Las mejores prácticas en el dominio público

Las organizaciones de TI tienen el reto constante de mejorar sus habilidades para entregar servicios de calidad a precios accesibles para los clientes. Los Proveedores de Servicios no pueden solo enfocarse en la tecnología y los activos que están usando para entregar sus servicios. Una serie de prácticas complementarias se hacen necesarias para gestionar el servicio y mejorar la calidad del mismo. Las mejores prácticas son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan para subsanar las deficiencias en las necesidades del cliente y en la calidad del servicio. ITIL es la fuente más reconocida a nivel mundial de mejores prácticas que apoyan a la gestión de servicios de TI (IT Service Management ITSM).


Existen diferentes tipos de fuentes de mejores prácticas, pero se pueden resumir de la siguiente manera:

  • Marcos de referencia públicos: Se validan en diversos contextos y no se limitan a una sola organización. Numerosas organizaciones, disciplinas, socios, proveedores examinan estos marcos. El término de Marco de referencia se refiere a un conjunto de conocimientos, conceptos e ideas. Para adoptar un Marco de referencia no es indispensable seguir una secuencia de pasos, las organizaciones interesadas en adoptar un marco de referencia simplemente toman del conjunto de conocimientos lo que les sirve en determinado momento. Ejemplos de Marcos de Referencia: ITIL, COBIT, CMMI, entre otros.
  • Estándares públicos: Al igual que los marcos de referencia públicos, los estándares se validan en diversos contextos. El término de Estándares se refiere a un conjunto de pasos y reglas que deben cumplirse. Ejemplos de Estándares Públicos: ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001
  • Conocimientos protegidos por derechos de propiedad: A menudo son Tácitos y están profundamente arraigados a una organización lo que provoca que su adopción, duplicación o transferencia resulten difícil o incluso imposible sin la colaboración de los propietarios.

Por esta y otras razones las mejores prácticas públicas resultan más atractivas.